 服务政策 |
| 为了保护北京金钻石科技发展有限公司（简称金钻石公司）用户的权益，明确金钻石公司及其代理商的售后服务责任,规范服务行为,提高服务质量，我公司制定了金钻石公司售后服务政策。金钻石公司及其代理商严格执行此政策，并接受用户及有关政府部门的监督。金钻石公司直接销售的软件产品由本公司负责售后服务，代理商销售的本公司软件产品由代理商承担售后服务工作，其售后服务收费的标准是统一的。代理商可依据本法则的有关规定，制定具体的服务办法和相关服务措施。 |
1、服务签约
凡是金钻石公司软件的合法用户，必须与金钻石公司或者其代理商单位签定服务协议（合同）才能享受金钻石公司及其代理商单位提供的售后服务 。 |
2、服务类型
服务分为免费售后服务和有偿收费服务。免费售后服务期限为用户购买软件并验收合格后一年内；有偿收费服务期限为免费服务期满后的服务，收费方式可以为签订年度服务协议，按年度收费或者根据服务的内容单次结算。 |
| 3、服务项目 |
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序号 |
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服务项目 |
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服务内容 |
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1 |
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电话支持 |
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用户在工作时间内可以随时拨打公司技术服务电话，以获得技术支持。 |
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2 |
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Internet在线支持 |
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金钻石公司网站会定期更新技术服务和产品升级内容。用户可以通过浏览金钻石公司网站、下载升级程序、电子邮件等方式获得技术支持。 |
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3 |
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邮 寄 |
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及时为用户邮寄最新的产品升级光盘和相关技术资料，保证用户能在第一时间内获得最新的技术信息。 |
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4 |
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远程诊断 |
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经过用户的许可，技术支持人员可通过Internet，直接进入用户系统查找故障、分析解决问题。 |
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售前服务 |
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公司技术人员将为用户提供产品功能的演示和讲解，根据需要提供解决方案，并和用户作方案的可行性论证。 |
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6 |
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现场安装 |
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负责所有产品的上门安装、调试服务。 |
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7 |
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现场支持 |
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当用户遇到问题需要现场解决时，金钻石公司技术人员将根据问题严重程度，对用户进行强有力的现场技术支持，以保证用户的正常使用。 |
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8 |
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培 训 |
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对用户进行售前、售后技术培训。 |
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定期巡检 |
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定期与用户沟通，了解软件、硬件和环境的运行状况，收集产品的改进意见，使用户的系统处于良好的运行状态。 |
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| 4、服务标准 |
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一般问题做到当时解决； |
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对于无法立即提供解决办法的问题，在寻找到解决方法后，金钻石公司软件实行采用电话回复、传真和Email等的方式通知用户，时间不超过24小时； |
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用户遇紧急事务或通过电话、电子邮件方式无法解决的问题时，可请求现场服务 |
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市场服务部经理将与用户一起确定服务必要性及服务方式。技术支持工程师将在与用户商定的时间内到达现场。 |
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如遇无法当场解决的问题，技术支持工程师将与用户商定下一次服务的时间。如遇非技术服务范围的问题，技术服务工程师确认问题后将提出建议解决方法。 |
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技术支持工程师将使用各种"服务记录单"作相应服务记录，用户可就服务质量、服务状况提出意见和建议，并签字确认。 |
